Zurich Financial Services - L'outsourcing applicativo a sostegno della crescita

Zurich Financial Services è uno dei maggiori provider mondiali di servizi finanziari in ambito assicurativo, con una clientela presente in oltre 170 Paesi. In tutta la sua storia, Zurich è stata una compagnia di successo strutturata con un insieme di Business Unit indipendenti.

Il contesto

Nel 2003, con l’aumentare dell’importanza della tecnologia nelle operazioni di business, il modello organizzativo basato su Business Unit indipendenti iniziava a produrre effetti negativi sull’efficienza e sulla produttività dell’IT. Infatti, oltre il 10% delle risorse IT mondiali erano impegnate nella gestione e nell’aggiornamento di circa 4.000 applicazioni software differenti.
Inoltre, globalmente Zurich necessitava del lavoro di oltre trenta CIO. Il modello basato sulle Business Unit indipendenti si stava, dunque, rivelando inadeguato a far fronte alle evoluzioni del mercato assicurativo e alle esigenze della domanda di riferimento. I clienti Corporate, in particolare, si aspettavano gli stessi prodotti e gli stessi servizi in tutti i principali mercati strategici di Zurich, con una erogazione di servizio adeguata. Allo stesso tempo, nel settore assicurativo il livello di profittabilità stava subendo una notevole contrazione. Processi efficienti e risparmio sui costi erano diventati fondamentali per la competitività del Gruppo.

Un'infrastruttura IT globale

Per raggiungere il proprio obiettivo di leadership in specifici mercati assicurativi, la compagnia ha sviluppato un nuovo modello di business e ha creato un’infrastuttura IT globale coordinata centralmente. La nuova strategia di armonizzazione dell’IT si è focalizzata su: accesso flessibile alle migliori competenze e risorse per il business, processi di elevata qualità, miglioramento della produttività e dell’efficienza. Il nodo centrale della nuova strategia IT era basato sul riesame del modo in cui la compagnia gestiva e aggiornava le proprie applicazioni. “Ci siamo chiesti perché ci servivano venti diversi sistemi di reclamo e altrettanti venti di sottoscrizione”, ricorda Michael Paravicini, Chief Information Technology Officer di Zurich. “Dovevamo riutilizzare molto di più le nostre applicazioni”. Questo imperativo portò Zurich a decidere di esternalizzare lo sviluppo delle applicazioni e le attività di supporto di Stati Uniti, Regno Unito, Svizzera e Germania. Nel luglio del 2004 Zurich e CSC hanno annunciato la firma di un contratto settennale di outsourcing del valore di 830 milioni di euro, uno degli accordi più importanti e cospicui mai siglati nel settore assicurativo.

Minor costi, maggiore flessibilità

Prima ancora di un risparmio in termini di costi, gli obiettivi principali del programma di outsourcing erano di aumentare la flessibilità e la produttività, assicurando tempi di rilascio delle applicazioni più rapidi su scala mondiale. Per promuovere la flessibilità, CSC ha fatto ricorso a un supporto in offshoring per quasi il 50% delle attività. CSC si è assunta la responsabilità del trasferimento di know-how e ha definito un unico punto di contatto per gestire il mix onshore-offshore, supportando contestualmente i dipendenti di Zurich transizionati a ricollocarsi con opportunità di carriera interessanti. Zurich ha scelto CSC sulla base delle sue specifiche competenze nel settore assicurativo e della sua esperienza nel coniugare sapientemente un modello di delivery globale con la capacità di supporto locale, possibile grazie a elementi distintivi quali: presenza onshore, possibilità di offshoring e gestione di processi globali consolidati e standardizzati in tutte le aree geografiche.

Grazie all’esternalizzazione, Zurich sta oggi godendo di importanti benefici. La produttività è sul punto di raggiungere l’ottimizzazione garantita dal contratto a regime, per lo più grazie all’implementazione di un Global Process Framework e ai principi e processi di sviluppo software adottati da CSC (SEI CapabilityMaturity Model – CMMI Livello 3). Sebbene il risparmio sui costi non fosse tra le priorità iniziali, è stata raggiunta una riduzione del budget IT di circa il 20%.
Anche i costi operativi diminuiranno del 20% alla fine del contratto, grazie al consolidamento della piattaforma IT e alla razionalizzazione dei processi. In aggiunta, essendo i costi fixed-price per contratto, per le attività di manutenzione Zurich conseguirà un risparmio superiore al 20%.

Un nuovo contratto rafforza la partnership globale

Zurich e CSC hanno recentemente sottoscritto un nuovo contratto di outsourcing per i servizi di desktop IT. Il nuovo accordo, il cui valore ammonta a circa 255 milioni di euro, avrà una durata minima di sei anni con l’opzione di estensione delle attività per ulteriori due anni. CSC assumerà la responsabilità della fornitura di servizi di electronic Workplace desktop (eWP) a tutta l’organizzazione Zurich presente negli Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Svizzera, Germania, Italia e Spagna. L’accordo prevede, oltre al global service desk e all’assistenza on-site locale, anche il packaging e la distribuzione del software a circa 51.000 utenti. Il servizio eWP fornirà a Zurich tutti i vantaggi, in termini di prestazioni e di risparmio, derivanti da un ambiente di servizi desktop standardizzati e consentirà a tutte le società del Gruppo di avvalersi di servizi appositamente calibrati sulle loro specifiche esigenze di business e di ubicazione.

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