Van Lanschot - Un nuovo approccio all’Asset management e alla consulenza sugli investimenti: ora anche via iPad!

Negli ultimi 20 anni il modo in cui i player del settore finanziario comunicano con i propri clienti ha subito profondi cambiamenti. Dopo l'introduzione dei punti self-service, dalla metà degli anni '90 sono state rilasciate le prime applicazioni di online banking. Anche Van Lanschot ha lanciato una sua applicazione in tale ambito, le cui funzionalità erano però limitate ai servizi elementari di pagamento online e alla mera visualizzazione del portafoglio di investimento. In quel periodo, infatti, la banca non riteneva che la presenza online costituisse un elemento strategico prioritario, stimando che l'importanza dei servizi di online banking nell'ambito del mercato del private banking sarebbe stata contenuta. “In quel momento, lo scenario di mercato aveva tali caratteristiche”, ha commentato Paul Timmermans, Direttore Generale di Van Lanschot. “Tuttavia, nel corso degli anni, le esigenze dei nostri clienti circa l’utilizzo di servizi online si è evoluta”. La base clienti si è, infatti, ampliata e oggi include molte persone con un’età compresa tra i trenta e quaranta anni e, proprio in questo segmento di utenza, Van Lanschot ha registrato una domanda crescente di servizi online. “Si tratta di clienti che hanno grande familiarità con il mondo online, sia nel contesto professionale sia in quello privato, che si aspettano di poter accedere via Internet sia al proprio portafoglio di investimenti sia alle informazioni che mettiamo loro a disposizione negli ambiti Asset management e consulenza sugli investimenti”. Per rispondere a tali aspettative, Van Lanschot si è affidata a CSC per lo sviluppo di un nuovo portale clienti focalizzato sui servizi Internet e mobility. CSC collaborava già da tempo con Van Lanschot, vantando con la banca un rapporto di lunga come partner per l’hosting del mainframe e per l’outsourcing, in modalità Managed Service, della stampa di tutti gli estratti conto dei clienti. Tuttavia, Van Lanschot ha adottato un approccio molto critico sul concept del nuovo ambiente online definito da CSC. “Abbiamo usato il concept come base di partenza per richiedere proposte concrete a vari fornitori”, ha spiegato Paul Timmermans. La proposta di CSC è stata valutata come la migliore, anche sulla base della duratura partnership di successo costruita con Van Lanschot per la realizzazione di progetti e la fornitura di numerosi servizi.

Una piattaforma orientata al futuro

CSC ha iniziato a sviluppare per Van Lanschot un portale web completamente nuovo: Van Lanschot Private Banking Online. Inizialmente, la piattaforma doveva garantire tutte le funzioni di pagamento tradizionali già disponibili nella precedente applicazione per l’online banking, mantenendo invariata la possibilità di visualizzazione del portafoglio di investimenti ma arricchendola con un nuovo look-and-feel. La novità, tuttavia, consisteva nel fatto che ogni utente, attraverso il portale, avrebbe potuto accedere a una vasta gamma di informazioni finanziarie e ricerche altamente personalizzate sulla base del proprio profilo. Un altro fattore d’innovazione del progetto ha riguardato la scelta di rendere il portale accessibile a tutti i browser e dispositivi, mentre nel passato questo supportava solo Internet Explorer. L’idea alla base della progettazione del nuovo portale riguardava, infatti, la volontà di creare una piattaforma totalmente orientata al futuro. Il progetto ha riscosso un ampio successo nel proprio settore di riferimento e la rivista finanziaria Banking & Finance ha premiato gli sforzi di Van Lanschot conferendole l'ICT Innovation Award 2011. Per Van Lanschot l’obiettivo era chiaro: offrire attraverso il portale servizi aggiuntivi ai propri clienti a supporto della propria strategia di evoluzione da un modello organizzativo basato su un unico canale a un approccio incentrato sulla multicanalità. L'occasione per perseguire tale obiettivo si è verificata molto presto. “Abbiamo assistito alla crescita costante del numero di dispositivi mobili, in particolare dei tablet e, tra questi, dell’iPad. In tale contesto, era chiaro che il nuovo portale costituiva la base ideale per espanderci ed era evidente che ci trovavamo nelle condizioni giuste per cogliere immediatamente l’opportunità: l’iVan Lanschot si sarebbe presto trasformato in realtà”, ha affermato Paul Timmermans. Per rendere i servizi del portale accessibili via tablet, Van Lanschot ha dovuto collaborare con i diversi partner coinvolti: IBM per il mainframe, Thomson Reuters per il software di front-office eXimius, Clear2Pay per il sistema di pagamento online e UnifiedPost per la consegna degli estratti conto digitali. “Se a tutto ciò si aggiunge il fatto che una parte dei nostri sistemi in Olanda sono in hosting presso IBM e presso Accenture, si può comprendere immediatamente quanto fosse complesso il livello di Project Management richiesto”, ha aggiunto Paul Timmermans. “Inizialmente abbiamo cominciato a gestire il progetto da soli; in seguito abbiamo optato per affidare anche queste attività a CSC”. Uno dei fattori chiave per la riuscita del progetto, inclusa la parte relativa allo sviluppo del portale, è stato l’aver coinvolto la funzione business in tutte le fasi dello stesso: dal run-up fino alla fase di rilascio. “La funzione business ha validato tutti i diversi passaggi intermedi. Il livello di buy-in è stato eccezionalmente elevato, facendo sì che anche i nostri colleghi con un profilo prettamente business rivestissero un ruolo di primo piano nella creazione di iVan Lanschot”. Il coinvolgimento del business è stato davvero fondamentale. Una squadra di sei o sette membri dello staff si è assunta la responsabilità della validazione di business del progetto. Se si considera che i dipendenti impegnati sono stati 140, di cui solo dieci dell’IT, si comprende facilmente l'impatto complessivo che il progetto ha avuto sull'intera organizzazione. Contestualmente, Van Lanschot ha sostenuto anche il passaggio verso un approccio multicanale, investendo moltissimo in attività di coaching in ambito business transformation.

Elevato livello di soddisfazione del cliente

Per ottenere i migliori risultati possibili dal punto di vista tecnico era necessario effettuare un aggiornamento di eXimius. Si trattava di una sfida notevole, anche se Van Lanschot è stata in grado di capitalizzare tutti i benefici. Alla fine, la banca ha deciso di aggiornare anche il proprio parco server per rispondere al meglio alle esigenze di performance dell'ambiente applicativo. La soluzione adottata è interamente basata su SOA (Service Oriented Architecture) e l'intero sistema si fonda su un'infrastruttura cloud. In tale contesto CSC ha, dunque, cercato di ottenere i massimi benefici dal riuso dei servizi web. “La scelta di effettuare l’upgrade dei sistemi congiuntamente all’avvio dei processi di modernizzazione si è rivelata un’ottima idea. Rispetto al passato, abbiamo ottenuto un notevole incremento della stabilità dei sistemi e dei processi, esattamente come si aspetterebbe un utente iPad", ha osservato Paul Timmermans. In particolare, attraverso iVan Lanschot i clienti accedono a una vista strutturata dei propri portafogli di investimento, che include una panoramica chiara dei rischi, dei rendimenti realizzati, delle scadenze, delle ripartizioni dei dati ordinati per regione e per settore, dei prezzi delle azioni, etc... Inoltre, gli utenti iPad hanno accesso 24/7 a tutte le ricerche pubblicate da Van Lanschot. Il progetto iPad ha fatto di Van Lanschot la prima banca privata in grado di offrire informazioni finanziarie e ricerche ai propri clienti via tablet PC. Paul Timmermans ha commentato: “L'intero progetto si inserisce appieno nel concetto di private banking. Con Van Lanschot Private Banking Online e iVan Lanschot ci differenziamo strategicamente dai nostri competitor”. Tali soluzioni rappresentano un importante strumento di supporto ai clienti per Van Lanschot e sono state apprezzate anche presso l’Headquarters olandese della banca, spingendo il Management a lanciare iVan Lanschot anche nella casa madre. “Siamo molto orgogliosi che un’iniziativa proveniente da una piccola filiale sia stata accolta in questo modo”, ha affermato Paul Timmerman. Per Van Lanschot l'applicazione iPad rappresenta la conferma della sua nuova strategia: lo sviluppo di un approccio multicanale, in cui Internet e mobility giocano un ruolo di primo piano. “Si tratta di un investimento altamente proficuo se pensiamo al tasso di crescita dei livelli di utilizzo del sistema. Ma non è tutto: i nostri clienti sono molto contenti del fatto che siamo in grado di offrire loro una soluzione che possono utilizzare con i propri iPad, e tale elemento potrebbe rappresentare il beneficio più importante dell’intero progetto”.