EDF Gaz de France Distribution

Soucieuse de moderniser son fonctionnement, EDF Gaz de France Distribution (EGD), l’entité commune à EDF et Gaz de France chargé de la maintenance et de l’exploitation des réseaux, envisageait d’informatiser la gestion de ses interventions chez les clients. Jusqu’alors, le système de planification éditait des fiches papier que les techniciens prenaient le matin, remplissaient au fur et à mesure de la journée, et dont ils reportaient manuellement les informations le soir. L’idée d’EGD était de remplacer ce circuit papier par un circuit informatisé s’appuyant sur des terminaux mobiles.

De fortes contraintes techniques et métiers

La principale contrainte technique imposée par EGD à CSC, choisi pour le développement et l’intégration du projet baptisé PICTREL (pilotage des interventions chez le client en temps réel), était de mettre en śuvre une solution qui n’altère pas les outils de planification et de gestion des interventions existants.

Pour résoudre cet épineux problème d’architecture et de synchronisation, le principe retenu a été de développer une base de données intermédiaire. Celle-ci a été interfacée d’une part avec ces systèmes propriétaires et, d’autre part, avec le portail destiné aux encadrants et l’application embarquée destinée aux techniciens. Cette dernière, s’adressant à près de 8.000 ouvriers spécialisés, devait par ailleurs être particulièrement adaptée à leurs méthodes et à leurs habitudes de travail. Le choix des terminaux, des Pocket PC, a ainsi été dicté en partie par leur facilité d’utilisation et leur aspect valorisant pour les ouvriers.

Une équipe soudée pour réussir

Les difficultés d’abord rencontrées au moment du développement du pilote, en 2004, indiquaient bien l’ampleur du défi que constituait ce projet, le plus important jamais réalisé en matière de mobilité en France. Pour parvenir au résultat dans les délais impartis, EGD a choisi de réunir l’ensemble de l’équipe projet sur un même plateau, de façon à faciliter la communication et la collaboration entre les différentes parties. Etaient en effet impliqués plusieurs prestataires ainsi que la direction informatique commune à EDF et Gaz de France, soit une vingtaine de personnes.

La pertinence de la solution technique, validée par le centre de compétence mondial «Mobilité» de CSC, l’implication très en amont des utilisateurs pour valider les choix d’ergonomie et le bon équilibre dans l’équipe projet entre compétences techniques et compétences métier ont permis d’achever les développements comme prévu fin 2005.

Une adoption massive par les utilisateurs

Désormais, au lieu de prendre chaque matin une liasse de feuilles d’intervention, les techniciens connectent leur Pocket PC à la base de données pour obtenir leur programme de la journée. Ils rentrent les informations nécessaires sur l’appareil au fur et à mesure des interventions, et n’ont plus qu’à le reconnecter le soir pour le décharger dans la base. Cette dernière opération ne prend plus que deux minutes à peine contre quarante-cinq auparavant. Seuls les quelques interventions rejetées par les contrôles du système doivent être ressaisies manuellement avec l’ancienne interface.

Quant aux encadrants, ils disposent d’un portail qui leur donne accès à cette base de données et leur donne ainsi une meilleure vision de l’activité. Conçue pour les utilisateurs et en relation étroite avec eux, cette application est en cours de déploiement sur le terrain, qui se poursuivra tout au long de l’année 2006 pour s’achever début 2007, tandis que d’autres développements sont déjà programmés.