SNCF

135 millions d’euros, c’est le montant annuel de dépenses engagées par la SNCF pour assurer la propreté des trains. Avec la sécurité et la régularité, la propreté fait partie des fondamentaux de la compagnie ferroviaire.
La SNCF a donc fait appel à CSC pour expérimenter la démarche d’amélioration de performance Six Sigma. La première mise en application s’est faite sur le processus de nettoyage des trains dans trois sites pilotes : une ligne ouest du Transilien, les TER et Corail Intercités de la région nantaise et les TGV de Paris Gare du Nord.

Six Sigma, une méthode adaptée pour ce projet

Face aux enjeux de qualité imposés par les régions et aux exigences des clients, la SNCF a décidé de lancer en 2006 une analyse approfondie du critère de propreté des trains dans trois sites pilotes. La compagnie ferroviaire a opté pour la méthodologie Six Sigma, pilotée par CSC, pour mener à bien ce projet et optimiser les processus de nettoyages. Cette démarche d’investigation rigoureuse se déroule en cinq phases : définir la problématique, mesurer sur le terrain, analyser les résultats, implémenter les solutions et contrôler la performance.

Malgré un lacement difficile, le projet remplissait tous les pré-requis pour appliquer Six Sigma – processus mesurable, défauts chroniques, bénéfices tangibles, impact client, pas de solution clairement identifiée. Le nettoyage des trains est un processus complexe, qui doit combiner la bonne régularité des opérations sur des rames en permanence en mouvement avec la qualité de réalisation confiée à un prestataire externe.

Des résultats significatifs pour le nettoyage extérieur

La vraie mesure doit permettre d’identifier avec précision, les rames qui ont été lavées dans les délais, à la périodicité prédéfinie et celles qui ne l’ont pas été. Les rames TGV doivent passer tous les trois jours dans un automate de lavage. Alors que les indicateurs utilisés jusqu’à présent, donnaient un résultat moyen de 3,2 jours («plutôt bon»), le projet a plutôt révélé une forte dispersion : certaines rames étant lavées parfois deux fois par jour et d’autres au-delà de 8 jours. L’indicateur de suivi de la règle des trois jours proposé par le projet Six Sigma, a démontré que le taux de conformité n’était en réalité que de 48%. L’analyse des résultats a permis de quantifier chacun des dysfonctionnements et leur impact.

«Les consultants de CSC ont su passer le temps nécessaire sur le terrain et acquérir la crédibilité auprès des opérationnels pour proposer des indicateurs et promouvoir des solutions retenues à tous les niveaux de l’entreprise» commente Christian Proux, responsable de la mission propreté à la SNCF.

Une remise à plat du nettoyage intérieur

La propreté intérieure est le résultat d’un processus complexe qui fonctionne jour et nuit.
Des TGV stationnent vingt minutes entre deux trajets et nécessitent un nettoyage. Cette opération exige vingt personnes. Pour le prestataire, qui fonctionne en général avec cinq personnes, il n’est pas réaliste d’embaucher 15 personnes pour 20 minutes de travail ! Six Sigma fait apparaître ce type de dysfonctionnement et met à plat tous les processus associés -temps de stationnement du matériel, temps de mise à disposition, charge du prestataire- pour rechercher des solutions innovantes avec les opérationnels.

Pour Olivier Noirot-Cosson, directeur de projet, «CSC nous a démontré l’intérêt de la démarche Six Sigma. Nous avons pu ensemble mettre en lumière un sujet extrêmement complexe, clairement identifier les pistes de travail et obtenir des résultats».La démarche Six Sigma, qui analyse une problématique de manière exhaustive et rigoureuse, donne ici sa pleine mesure sur un domaine faussement facile. Les améliorations déjà constatées permettent à la SNCF d’envisager un déploiement progressif de la démarche à l’ensemble de son réseau.