Fnac

Souhaitant s’imposer en tant qu’acteur de référence sur le récent marché du téléchargement musical, la Fnac a choisi de faire appel à CSC pour l’aider à valider son approche, puis à assumer le rôle de maître d’śuvre et d’assistant à maîtrise d’ouvrage du projet fnacmusic. La nouvelle plate-forme musicale du distributeur se distingue de ses concurrents par une vraie synergie avec les magasins de l’enseigne et une qualité de service hors norme offerte aux internautes.

Une collaboration construite sur la notion de partenariat

La Fnac vend de la musique «physique» en magasin depuis plus de 35 ans, et sur Internet depuis plus de 5 ans. Aujourd’hui qu’un nouveau mode de consommation de musique apparaît, elle veut être présente et à terme leader de ce segment. C'est pourquoi elle a demandé à CSC un accompagnement pour réaliser une étude afin de faire le point sur les enjeux et la pertinence du lancement d’un site de téléchargement de musique dématérialisée.

A l'issue de cette étude, CSC a été choisi par la Fnac pour la réalisation technique du site. C’est grâce à la collaboration de CSC avec la Fnac, en tant que maître d’śuvre, assistant à maîtrise d’ouvrage et partenaire conseil, que les internautes peuvent désormais choisir, acheter et télécharger simplement, et en toute légalité, de la musique offrant une très grande qualité d’écoute.

Une technologie favorisant la mutualisation

CSC a dédié une équipe de quinze personnes pour le développement de ce projet, installée in situ, au sein de Fnac Direct, l’entité de la Fnac gérant à la fois le site marchand Fnac.com et le service en ligne fnacmusic. C’est ainsi que l’environnement de développement, impliquant l’ensemble des partenaires, s’est peu à peu construit. La plate-forme technique est architecturée autour de Microsoft Commerce Server pour la gestion des catalogues et la gestion de la relation client.

Par ailleurs, la Fnac est historiquement cliente des solutions de Microsoft pour une partie de son système d’information. Ce choix offrait donc la possibilité d’être en phase avec les développements attendus sur le site Fnac.com, et permettait ainsi de mutualiser les technologies et les services au sein du groupe : le centre d’appels ou le service d’écoute de morceaux de 30 secondes seraient ainsi communs à fnacmusic et Fnac.com.

Une différence construite sur la qualité de service

Le site fnacmusic a été inauguré à la date prévue, avec plus de 300.000 titres musicaux disponibles. Ce qui fait surtout la différence, c’est la qualité de service offerte aux internautes grâce à la plate-forme de la Fnac qui supporte mieux la charge que celle de la concurrence. Cette qualité de service passe également par les avantages du format de fichier choisi pour la gestion des droits numériques (WMA de Microsoft), format le plus répandu et le mieux accepté par les ordinateurs personnels.

Les services offerts aux internautes vont très loin puisque le site est également capable de conseiller le visiteur en fonction du matériel qu’il utilise. Par ailleurs, grâce à une bonne communication et à de nombreux ateliers, la Fnac s'est assurée de l’appropriation de ce nouveau service par les utilisateurs et par le personnel. Il était en effet essentiel qu’il y ait un relais en magasin pour la communication autour de ce site et pour son succès.