Axa Creditor

Face à la maturité du marché français de l’assurance aux emprunteurs, Axa Solutions Collectives décide en 2008 de capitaliser sur son expertise de longue date dans ce domaine pour se diversifier. Une nouvelle entité est créée – Creditor –, qui sera chargée d’étendre ce type d’offres à de nouveaux horizons géographiques et sectoriels. Trois ans plus tard, avec l’aide décisive de CSC, cette volonté stratégique s’est concrétisée et Creditor réalise déjà près de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Un accompagnement de bout en bout

Pour se différencier et apporter de la valeur à ses futurs clients – établissements financiers, constructeurs automobiles, grande distribution… –, Creditor devra être présent sur toute la chaîne de valeur. À la capacité reconnue d’Axa de bâtir des offres attractives, il lui faudra ainsi ajouter des dimensions de gestion et de services dans un modèle de relation B2B2C. En janvier 2009, tout est pourtant à construire : organisation, processus, équipes, outils… Axa Solutions Collectives se tourne alors vers la direction Conseil Optimisation Transformations Organisations Process (OTOP) d’Axa France Services, la société de conseil et de services interne d’Axa France. Pour cette mission originale, OTOP choisit de s’appuyer sur CSC, son partenaire de longue date. Dans un environnement qui s’apparente à celui d’une start-up, CSC va accompagner de bout en bout la création de Creditor, depuis la définition de la trajectoire à suivre jusqu’au pilotage et la mise en œuvre de chantiers très différents.

Une plate-forme de gestion et des outils marketing

Le premier d’entre eux est la création de la plate-forme de gestion, qui doit permettre à Creditor de prendre la main sur le contrat et la relation avec l’assuré une fois la vente conclue par le client partenaire. Répartition des rôles, processus (adhésion, déclaration de sinistres, réclamations…), montée en compétence des collaborateurs (kits de formation et d’évaluation), outils de gestion (extranet), tous les sujets sont couverts par CSC. Dans une perspective de futures réutilisations et de maîtrise des coûts, l’un des objectifs est d’industrialiser la gestion des flux et de standardiser au maximum outils et procédures. Pour aborder des marchés où sa marque et son offre sont encore inconnues, Creditor se doit également de se doter rapidement de quelques outils de marketing fondamentaux, et CSC aide l’entité naissante à élaborer et réaliser sa première plaquette commerciale – travail qui, en outre, va contribuer à formaliser le positionnement de Creditor, et, ainsi, à forger son identité.

Dynamiser le réseau de vente

Dans son modèle B2B2C, l’aide commerciale que Creditor saura apporter aux clients partenaires est fondamentale. Dynamiser le réseau de vente est le troisième chantier de CSC. Avec méthode et pragmatisme, l’équipe établit un questionnaire destiné aux partenaires et à leurs vendeurs, puis, en le soumettant à deux clients pilotes, établit un diagnostic et en déduit un outillage d’aide et d’incitation à la vente (documentation, argumentaires, réponses types…). Un outil d’e-learning novateur est également créée afin d’accompagner la montée en compétence du réseau. Ludique, intuitif, concret et adapté aux spécificités du client (langue, métier…), il rencontre aussitôt un fort succès, permettant l’appropriation de l’offre par les vendeurs. En juin 2011, après avoir transmis son expérience aux nouvelles équipes de Creditor, CSC se retire. Preuve de la qualité du travail accompli, alors que l’entité ne cesse de grandir, les réalisations perdurent et demeurent le socle de sa réussite.