Royal Mail

Malgré ses efforts déployés sur le segment « petites et moyennes entreprises », Royal Mail ne parvenait pas à atteindre ses objectifs de croissance de 1,4 million de livres sterling (près de 1,7 million d’euros) par mois. La cause : l’obsolescence de ses méthodes et l’absence d’agences de télévente spécialisées pour soutenir cette activité.
Or, les technologies disponibles sur le marché ne répondaient pas aux attentes du groupe : les solutions de télévente proposées par les éditeurs n’étaient pas capables de s’adapter à la variété des niveaux de maturité et des capacités informatiques des nombreuses agences que compte Royal Mail.
A cela s’ajoutaient une connaissance et une expérience informatique très disparates au sein du groupe, la plupart des employés des agences étant des intérimaires chargés de soutenir les pics d’activité saisonniers.

Un poste de travail familier et convivial

Autre contrainte, l’incapacité pour Royal Mail d’automatiser la collecte des données de gestion de la relation client produites par les agences. Mais l’alignement technologique de toutes les agences pouvait prendre des années, il devenait urgent de trouver une solution informatique innovante, rapidement déployable, extensible à la demande et sécurisée, afin de permettre à Royal Mail et à ses agences de télévente de collaborer efficacement.

La technologie Dynamic Desktop de CSC est rapidement apparue comme la réponse idéale. Elle permettait en effet de migrer l’ensemble des applications et des capacités d’exploitation et de stockage de données des agences dans un centre de données unique, accessible en toute sécurité, avec la même simplicité qu’une application installée sur un poste de travail physique.

En pratique, cela signifiait que chaque agent disposerait d’un système d’exploitation, d’applications configurées et de l’ensemble des fichiers et paramètres des différentes agences, et permettrait à Royal Mail de conserver un contrôle total et la propriété exclusive des applications, données et licences installées.

Rapidité et transparence, maîtres mots du projet

La technologie Dynamic Desktop a été mise en œuvre en seulement six semaines, et les clients n’ont constaté aucun changement dans la qualité de service délivrée par les agences ou par Royal Mail, qui tiennent désormais un discours commun et cohérent. En parallèle, la gestion du patrimoine technologique du groupe et des agences s’est vue nettement simplifiée. Alors que par le passé, les applications devaient être installées une par une sur chaque poste de travail, une application centrale est désormais mise à jour toutes les nuits et fait apparaître un nouvel environnement bureautique intégrant les logiciels demandés, testés et paramétrés pour l’ensemble des sites.

La nécessité de disposer d’un support local est également devenue obsolète puisque chaque application est exploitée dans un environnement logiciel contrôlé en permanence. Les nouvelles applications peuvent donc rapidement être installées, de manière plus sécurisée, et virtuellement à partir de n’importe quel système disposant d’une connexion réseau. Enfin, la virtualisation des postes de travail comporte une dimension écologique, puisque l’exploitation et la gestion des données sont traitées par un nombre restreint de serveurs, plus efficients.

Des résultats concrets

Tout au long de sa mise en œuvre, la technologie Dynamic Desktop a su prouver sa valeur. L’enjeu majeur consistant à mettre en œuvre une approche innovante de la coopération entre des activités hétéroclites en un temps restreint a largement été atteint. La solution Dynamic Desktop est un service à la demande par lequel Royal Mail ne paie qu’à l’utilisation, ce qui lui permet de puiser dans des ressources additionnelles de manière simple et rentable. De nouvelles agences peuvent ainsi être opérationnelles en l’espace de quelques semaines, contre plusieurs mois par le passé, et de nouveaux environnements bureautiques peuvent être mis en œuvre sur simple demande, et payables à l’utilisation.

Si Royal Mail est aujourd’hui confiant, c’est non seulement parce que l’offre Dynamic Desktop permet à ses partenaires de télévente de soutenir pleinement sa stratégie, mais également parce que ses données CRM, indispensables pour préserver et augmenter la satisfaction de ses clients, sont désormais consolidées et sécurisées.