Société Générale

Un des relais de croissance du Groupe Société Générale, le pôle Banque de Détail à l’International (BHFM), créé en 1998, réalise des investissements ciblés dans des régions à fort potentiel. Il s’attache à développer localement le modèle Société Générale de banque universelle et à développer des synergies au sein du réseau des filiales, notamment au niveau des outils informatiques. C’est dans ce cadre que SKB, la filiale slovène de la Société Générale, vient de mettre en place son nouveau centre d’appel avec l’aide de CSC.

Modèle groupe et besoins locaux

En 2005, BHFM a retenu le progiciel eBusiness Suite d’Oracle, les solutions de téléphonie de Genesys et deux intégrateurs, dont CSC, pour pouvoir proposer aux filiales le modèle d’un outil de gestion de la relation client pour la banque multicanale (BMC).

Or, après avoir achevé la rénovation de son back-office, notamment en vue du passage à l’euro de la Slovénie, SKB envisage début 2007 la création d’un centre d’appel. Son projet est de déployer une plate-forme centralisée destinée à gérer non seulement les appels entrants, mais surtout, pour les appels sortants, à générer des rendez-vous pour les commerciaux en agence. L’un des enjeux techniques est de créer un agenda partagé entre les commerciaux de la soixantaine d’agences du pays et les opérateurs du centre d’appel.

Pour cela, SKB se tourne tout naturellement vers la solution proposée par BHFM qui vient d’être déployée avec succès au Maroc. Les études économiques et techniques confirment l’adéquation entre les besoins locaux et le modèle groupe.

Des rôles partagés

Lors de cette phase préliminaire, SKB est amenée à rencontrer les intégrateurs potentiels et son choix se porte sur CSC, dont l’équipe vient de faire ses preuves au Maroc. En septembre 2007, le projet est lancé avec un objectif impératif : démarrer le 1er juin 2008. En effet, SKB souhaite pouvoir rôder son système et ses équipes pendant l’été de façon à lancer sans risque son nouveau service auprès du grand public à l’automne 2008.

Avec des échéances aussi brèves, le projet monte très vite en puissance et chacune des parties concernées s’implique sans réserve. Au cours de la première phase, qui consiste à mesurer les écarts entre la cible et le modèle groupe, des utilisateurs slovènes sont conviés à Paris. À l’inverse, lors de la phase de développement, début 2008, ce sont les équipes CSC qui se rendent en Slovénie tandis que SKB se concentre sur une intense conduite du changement. Quant à BHFM, elle prend à sa charge les composantes du projet destinées à être capitalisées pour de futurs déploiements.

Délais et budget respecté

C’est finalement en juin, sans dépassement de budget ni avenant de contrat, que s’effectue le démarrage. Outre la compétence des intervenants et l’attention extrême apportée au pilotage du projet, cette réussite doit beaucoup au modèle développé par le groupe puisque 90 % du système en sont issus.

Mais le succès technique ne fait pas forcément celui du nouveau service auprès du public, et c’est pourquoi SKB a tout particulièrement veillé à la phase de rodage menée pendant l’été 2008. À la veille du lancement commercial du centre d’appel, la banque slovène considère très prometteuse la prise en main du système par sa nouvelle et jeune équipe d’opérateurs.

Pour SKB, ce projet a d’ailleurs été l’occasion de rajeunir ses effectifs mais aussi d’ouvrir une féconde réflexion sur de futures solutions pour dynamiser son front-office. Quant à CSC et BHFM, ils achèvent leur mission par une phase de support à distance et de transfert de compétence avant qu’une autre filiale de la Société Générale ne fasse appel à eux.