News Article -- November 03, 2008
« Maîtriser pour mieux servir »
Dans une métropole moderne comme Londres, les technologies de l’information sont partout : le système de transport public de Londres ne déroge pas à ce phénomène. Que ce soit pour utiliser une « Oyster card » - l’équivalent de notre Pass Navigo, permettant d’emprunter le « Tube » autant de fois que nécessaire dans la journée - ou pour être facturé électroniquement en passant le péage urbain de Londres, les technologies sont là.
Selon Phil Pavitt, CIO de Transport for London (TfL) depuis février 2007, la seule différence par rapport à une autre grande capitale mondiale est que toutes ces technologies, soutenant des millions de touristes et d’usagers chaque jour, sont gérées par TfL - et par TfL seul. Dans cet entretien, il revient sur le challenge que pose la gestion du système de transport le plus étendu au monde.
En rejoignant le groupe, quelles ont été vos premières impressions quant à l’état des technologies de l’information de TfL?
Comme beaucoup d’institutions gouvernementales, TfL rassemblait une multitude d’agences. Individuellement, chaque structure informatique fonctionnait à merveille, au sein d’un département ou d’une division. Mais lorsque l’on demandait à cette entité individuelle d’agir, d’investir et de développer au nom de toute l’entreprise, les choses se corsaient.
Lorsque j’ai rejoint TfL, les technologies de l’information étaient très morcelées. Mon rôle a été de travailler avec l’ensemble des partenaires informatiques pour que TfL exploite, comprenne et développe ses technologies de l’information comme une seule et même structure, agissant au nom de toute l’entreprise.
Le projet consistait donc à intégrer des systèmes hétérogènes ?
Non seulement à les intégrer, mais aussi à en tirer profit. Pour citer un exemple, nous n’avions jamais encore exploité la valeur apportée par le partage des plateformes. Il y a tant de choses que nous étions incapables de faire auparavant, comme exécuter des programmes de développement pour préparer la venue massive de visiteurs pour les Jeux Olympiques de Londres en 2012, ou encore les Jeux Paralympiques.
Le must en matière d’applications pour une société de transport opérant dans une ville comme Londres, c’est l’information en temps réel.
Nous voulons vraiment pouvoir proposer ces services à nos clients, de manière à ce qu’ils aient enfin le choix. Or, il est difficile d’offrir une vision holistique de ce qui se passe réellement sur le terrain si nous-mêmes sommes fragmentés.
Aujourd’hui, qu’est ce qui a été fait pour améliorer les technologies de l’information ?
La première chose que nous devions faire était de poser à plat nos problématiques et nous interroger sur les souhaits de notre métier et les attentes de nos clients, en interne et en externe, vis-à-vis des technologies de l’information. Nous avons mobilisé l’ensemble de notre organisation informatique autour d’un concept que nous avons baptisé « la centricité client ».
Ce projet de « centricité client » a démarré l’année dernière avec nos clients « internes », c’est-à-dire les utilisateurs de TfL. Cette année, nous nous attelons à nos clients externes. La première année, nous avons principalement śuvré au renforcement de nos systèmes d’information avec nos partenaires. L’idée était de les rendre « ennuyeux » : en gros, nous voulions qu’ils fassent ce qu’on leur demandait de faire.
Nous avons remis à plat toute notre organisation informatique. Pour ce faire, nous nous sommes complètement investis, avec nos partenaires, notre marque et notre infrastructure, dans la mise en śuvre de nouveaux services, que nous avons ensuite consolidé.
Le résultat de tout cela, c’est qu’aujourd’hui, les coûts de fourniture sont en chute libre, tandis que l’intégration entre les différentes pièces de notre puzzle géant est de plus en plus efficace. Lorsque j’ai rejoint le groupe, nous étions une grosse organisation travaillant sur des créneaux horaires bien définis. Aujourd’hui, nous sommes virtuellement disponibles 24 heures sur 24.
Nous sommes passés d’un environnement bureautique « lourd » à un environnement « léger », et nous avons véritablement révolutionné l’infrastructure et les applications qui opèrent au sein de cet environnement.
Quels autres changements avez-vous mis en śuvre pour TfL ?
Nous sommes actuellement entrain de transférer 33 centres de données dans 3. C’est un investissement colossal, financé par nous-mêmes, avec les économies dont chaque département disposait. Grâce à cet investissement, nous pouvons aujourd’hui proposer de bons services à nos clients internes, services qui s’améliorent de jour en jour. Maintenant, nous nous concentrons sur les clients externes – les « vrais » clients – en nous appuyant sur ces premiers travaux.
Nous voulons que les personnes qui aident les clients bénéficient d’informations fiables. Après tout, c’est notre travail de dire quand passe le prochain bus ou le prochain train.
La prochaine étape, qui se déroulera sur plusieurs années et coïncidera avec l’immense travail autour des Jeux Olympiques de 2012, sera de proposer de plus en plus d’informations en temps réel à nos clients, de manière à leur permettre de prendre des décisions avisées sur leurs parcours et leurs déplacements.
Quels sont les objectifs de TfL pour les cinq années à venir ?
Je veux mettre sur pied une équipe informatique dédiée à la mise en śuvre des projets que nous aurons définis.
Je tiens également à ce que ces équipes, ces technologies et tout ce qu’elles gèrent, opèrent en tant qu’une seule et même structure. Ce ne sera pas forcément un support sur site, cela pourra être virtuel, mais tout sera centralisé. Mon travail est de garantir que TfL, la plus grosse société de transport de Londres, offre ses services partout dans Londres. Nous devons nous assurer que les personnes utilisant nos services peuvent aider les clients.
Quels seront les plus grands défis à relever pour atteindre les objectifs informatiques fixés par TfL ?
Il serait très simple de jeter une grosse liasse de billets sur la table et demander à des prestataires externes de garantir la mise en śuvre de nos objectifs. Beaucoup de gouvernements procèdent ainsi. Mais nous, nous voulons vraiment faire partie intégrante de ce projet, et le réaliser dans le budget et le calendrier définis. Rien que cela, c’est déjà un challenge de taille.
Les gouvernements sont souvent accusés de ne pas savoir employer les bons prestataires informatiques. Mon travail est de prouver le contraire, en motivant mes équipes et en attirant les meilleures ressources informatiques. Je veux montrer que nous ne sommes pas qu’une simple société d’ingénierie exploitant les réseaux de transport : nous pouvons être la plus grande vitrine informatique de Londres, et même plus. Nous pouvons proposer les meilleures technologies de notre temps.
A l’heure où TfL s’homogénéise, l’autre challenge de taille sera de devenir une entité unique, sans pour autant devenir un « dénominateur commun ».
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