Intimité client : le tableau de bord

Article -- Mai (mois) 09, 2011

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Comment les entreprises abordent-elles la relation client à l’heure du dialogue 2.0 permanent et du client nomade ? Quels sont les axes prioritaires? Synthèse des principaux enseignements du baromètre CSC.

Le client au cœur de la stratégie des entreprises

53% des entreprises interviewées regardent l'intimité client comme un axe stratégique différenciant pour leur organisation. Les trois quarts des entreprises se disent à l’écoute de leurs clients afin d’améliorer leur offre, 30% vont au-delà et misent sur une démarche d’anticipation afin de dépasser leurs attentes.

Vers un nouveau modèle opérationnel recentré autour du client

Afin de placer le client au cœur de leur stratégie, les entreprises ont transformé leur modèle opérationnel. Ce recentrage autour du client se traduit par une convergence des objectifs des directions marketing, commerciale et des services clients. La personnalisation et la simplification de l’expérience client n'est rendue possible que grâce à la coopération de ces différentes fonctions.

Une écoute du client réelle mais encore trop peu décentralisée

34% des entreprises réalisent de manière régulière des baromètres de satisfaction. Les entreprises ont mis des dispositifs d’écoute afin d’améliorer l’offre et l’expérience client. Les circuits de remontées restent cependant plutôt traditionnels et capitalisent peu sur les canaux en contact direct avec le client. L’information issue des réseaux physiques, centre d'appels, courrier n’est ainsi que faiblement exploitée alors que ces réseaux sont les premiers interlocuteurs du client.

Le développement de la stratégie multicanal

Les entreprises ont compris la nécessité de développer le multicanal afin d’atteindre des clients à la fois nomades et volatils. La prise en considération du comportement de plus en plus autonome et proactif des consommateurs se traduit par le développement d'outils d’automatisation des tâches sur Internet ou à travers des extranets, mais aussi par l'investissement sur les réseaux sociaux, les blogs, forums et autres espaces communautaires.

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