Gestion des réclamations : Devenez 100% conforme avec les 52 exigences de l’Autorité de Contrôle Prudentiel !

27 novembre 2012 - 8h30-10h30 - Paris

Depuis le 1er septembre 2012,  l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) renforce ses exigences portant sur le traitement des réclamations : les établissements financiers se doivent de respecter les 52 recommandations émises. Les premières lettres annonçant les contrôles sont déjà parties.

Au mois de juin 2012, CSC a réalisé une étude benchmark avec 11 sociétés représentatives du marché français de l’assurance santé et IARD.

L’étude réalisée montre un niveau de maturité relativement faible des assureurs / mutuelles dans le domaine de gestion des réclamations : par exemple, la couverture des recommandations ACP constatée sur le marché de la santé était de 58%  et encore plus faible en assurance IARD.

Peu de sociétés ont mis en place des organisations performantes  alors que les enjeux sont très importants :

• Répondre aux exigences réglementaires de l’ACP,
• Améliorer la qualité de service client dans un contexte de renforcement de la concurrence,
• Améliorer la maîtrise du risque en faisant le lien entre les réclamations et la cartographie des risques opérationnels.

CSC et Salesforce.com ont le plaisir de vous convier à une matinée de présentation et d’échanges autour de la  gestion des réclamations au cours de laquelle nous tenterons d’apporter des réponses aux préoccupations suivantes :

• Quelles sont les organisations possibles pour prendre en charge et traiter les réclamations ?
• Quels sont nos recommandations pour mettre en place une organisation performante ?
• Quels sont les outils nécessaires pour assurer la traçabilité et la gestion des réclamations ?

8h30 – 9h15 : Présentation des résultats du benchmark et du modèle de performance CSC

• Sadik Filipovic, partner, CSC

9h15 – 9h45 : Retour d'expérience d'AXA sur le traitement des réclamations

• Bruno Léonard, responsable relations clientèle, AXA

9h45 – 10h15 : Présentation de la solution de gestion des réclamations plug&play Salesforce.com développée par CSC sur la base de notre modèle de performance

• Hervé Brunet, service cloud manager EMEA, Salesforce.com
• Christian Lan Pin Wing, manager, CSC

10h15 – 10h30 : Questions / réponses et conclusion