Danone

Client: Danone

Enjeu Danone souhaitait optimiser l’administration commerciale et la relation client de sa société d’export, Danone International Brands (DIB).

Solution : Un portail B2B basé sur le module Internet Sales de mySAP CRM a été développé avec le concours de CSC.

Résultats : Quelques mois à peine après le lancement du site www.dib.com, 50 % du chiffre d’affaire de la société passait par ce nouveau canal.

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Un des leaders mondiaux de l’agroalimentaire, spécialisé dans les eaux, les produits laitiers et les biscuits, Danone commercialise ses produits dans plus de 120 pays dans le monde. Pour cela, l’entreprise possède une structure spécifiquement dédiée à l’export, Danone International Brands (DIB), qui travaille localement avec près de 400 distributeurs importateurs.

Pour répondre au mieux à ces clients quel que soit leur pays d’origine, et donc leur fuseau horaire, DIB a envisagé l’ouverture d’un site web B2B sur lequel ils pourraient consulter les catalogues, passer et suivre leurs commandes et bénéficier d’offres commerciales.

Le choix de mySAP CRM

Début 2000, le principe du portail étant acquis, la direction informatique de la DIB a étudié l’état de l’art des technologies B2B du marché pour finalement arrêter son choix sur le module Internet Sales de mySAP CRM. Outre les solides garanties de pérennité qu’offraient SAP, cette option présentait l’avantage de la cohérence avec le choix de mySAP comme outil de gestion intégré pour l’ensemble du groupe Danone, en particulier dans la perspective d’une intégration du site au back-office de l’entreprise.

CSC était quant à lui est retenu pour assurer l’intégration, en particulier du fait de sa bonne connaissance de la DIB acquise lors d’une précédente mission An 2000 et de sa réactivité pour répondre à l’appel d’offres. Le paramétrage pouvait ainsi commencer en juin 2000. Dès la fin juillet les premiers tests étaient réalisés avec le Japon, et en septembre le site rentrait en production avec cinq clients pilotes.

Une grande richesse fonctionnelle

Malgré ces délais de développement très courts, la forte implication de SAP, la qualité des relations entre CSC et l’éditeur et l’expertise e-business de l’équipe projet ont permis de mettre en place un site qui était bien plus qu’un système de bon de commande électronique.

Les clients bénéficient en effet d’une page d’accueil personnalisée, où ils retrouvent les messages que leur adressent, dans leur langue, les commerciaux de la DIB. Ils peuvent ensuite accéder à un catalogue adapté à leur activité et recevoir des promotions ciblées, notamment sur les nouveaux produits. Les commandes s’effectuent alors via des paniers préparamétrés en fonction de leur profil et, éventuellement, de leurs achats précédents. Des fonctions avancées d’optimisation du taux de remplissage des conteneurs ou de suivi d’avancement des commandes complètent les services disponibles. Enfin, les importateurs ont accès à tout le matériel marketing nécessaire à l’animation de leur réseau de distribution local.

Des clients conquis et fidélisés

Le site a été finalement ouvert à tous les clients de la DIB en janvier 2001. Quelques mois plus tard, 50 % du chiffre d’affaires était déjà réalisé par ce nouveau canal, signe de son adoption massive par les utilisateurs. Ceux-ci apprécient en particulier la souplesse et la disponibilité de l’application, les gains de temps qu’elle leur permet et la dimension humaine qu’apportent les efforts de personnalisation. Cette satisfaction est un gage de fidélisation, sur laquelle s’appuient les nombreuses incitations à l’achat adressées via le site.

Du côté de la DIB, l’animation du site et ses mises à jour favorisent la collaboration entre les équipes commerciales, marketing, administration des ventes et informatique, et permettent ainsi une accélération des processus et des gains de productivité. Par exemple, la saisie directe de leurs commandes par les clients diminue drastiquement le nombre de saisies et de validations par les services commerciaux, qui peuvent ainsi consacrer plus de temps à leurs clients.