UKvisas
Client: UKvisas
Enjeu Aider UKvisas à gérer efficacement des demandes de visas en constante augmentation.
Solution : Mise en place d’un nouveau système, WorldBridge, qui fournit des services, des renseignements et de l'assistance en matière de visas et de migration.
Résultats : Le personnel en charge des visas est délesté de lourdes tâches administratives et peut désormais se concentrer sur les décisions à prendre.
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UKvisas a demandé à CSC de gérer une partie de ses opérations au niveau mondial. Ce nouveau système, appelé WorldBridge, fournira aux demandeurs de visa des services, des renseignements et de l'assistance en matière de visas et de migration.
L'an dernier, le Royaume-Uni a traité quelque 2,75 millions de demandes de visas émanant des quatre coins du monde, soit environ 1,8 millions de plus qu'en 2001. Compte tenu des risques en termes de sécurité, le directeur UKvisas (le service britannique des visas), Mark Sedwill, doit pouvoir s'appuyer sur un système polyvalent, permettant de fournir un service client de haut niveau et de mettre en place un contrôle efficace.
Un service client amélioré
Sous l'égide de WorldBridge, CSC a ouvert des centres de demandes de visas (Visa Application Centres ou VAC) dans 14 pays d'Europe, d'Amérique, d'Afrique du nord et du Moyen-orient. Selon M. Sedwill, cette nouvelle structure permettra d'offrir des services plus efficaces et plus cohérents à l'ensemble des usagers. Destination aujourd’hui très prisée pour les affaires, le tourisme et l'immigration, le Royaume-Uni avait besoin de faire évoluer son système pour faire face à la demande croissante.
"A notre époque, il est indispensable de fournir un service client irréprochable, tout en garantissant le niveau de contrôle approprié", explique M. Sedwill. Près de trois millions de demandes sont reçues chaque année : il est donc essentiel de s'appuyer sur un système performant qui permette de traiter l’ensemble des flux. Les VAC seront désormais les premiers points de contact pour tous les ressortissants étrangers désireux d'obtenir un visa pour séjourner, travailler ou étudier au Royaume-Uni.
Une sécurité accrue
La première partie du système a été conçue pour sécuriser et organiser le front-office. Les demandeurs adressent leurs candidatures directement au VAC, où elles sont réparties en diverses catégories en fonction du niveau de risque. Ensuite, les dossiers sont transmis à UKvisas, qui décide d'en approuver certains, d'en rejeter d'autres ou encore d'approfondir la question. Cette méthode permet à UKvisas de travailler beaucoup plus efficacement.
Le programme WorldBridge a été pensé pour améliorer le service client par le biais de procédures de renseignement plus intuitives et intelligentes. Lorsqu'il s'agit de questions sur la procédure à suivre et sur les documents à réunir, c'est directement WorldBridge qui s'en charge. Le service répond ainsi à de nombreuses questions pratiques, remet les formulaires et aide les candidats à mieux comprendre le fonctionnement du processus de délivrance de visas au Royaume-Uni.
Recours à la biométrie
CSC a travaillé en collaboration avec UKvisas pour coordonner l'introduction de la biométrie, des lecteurs d'empreintes digitales et des photos numériques dans le cadre du processus de candidature. Depuis 2007, la biométrie est devenue une composante indispensable du processus de sécurité présidant à l'émission d'un visa. Le principal défi a été de faire en sorte que UKvisas le mette en place dans des conditions optimales de sécurité.
C'est ainsi que CSC a travaillé aux côtés de UKvisas pour intégrer un certain nombre d'éléments biométriques sûrs dans la procédure de candidature dans tous les pays du monde. Grâce aux accords signés dans le cadre du contrat de sous-traitance, UKvisas travaille aujourd'hui avec un niveau de sécurité plus élevé. Et grâce au transfert de ces activités administratives très chronophages à des tiers, le service peut consacrer aujourd'hui davantage de temps à l'analyse des données reçues et à la prise de décisions plus réfléchies.
