Zurich Financial Services

Client: Zurich Financial Services

Enjeu Aligner l’organisation de Zurich sur sa stratégie commerciale

Solution : Combiner supports local et mondial pour obtenir souplesse et motivation

Résultats : 88% des utilisateurs IT de Zurich se disent satisfaits

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"Gérer la transformation de son entreprise". Entretien avec Michael Paravicini, Chief Information Technology Officer de Zurich Financial Services

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Zurich Financial Services est l'un des plus grands prestataires de services financiers basés sur l'assurance du monde entier. Dans le cadre d'un contrat d’externalisation d’applications informatiques signé avec CSC pour une durée de sept ans, Zurich Financial Services a lancé un processus d'accroissement de la productivité des technologies de l'information et d'amélioration des processus métiers.
Le programme permet d'aligner l'organisation de Zurich sur sa stratégie commerciale, qui vise offrir des services haut de gamme sur les marchés Assurance dommages et Assurance-vie du Groupe.

Infrastructure IT mondiale

Pour redevenir le leader sur certains marchés du secteur des assurances, la société a instauré un nouveau modèle d'entreprise et créé une infrastructure IT mondiale centralisée.
La phase de définition de cette nouvelle stratégie a commencé par une analyse de la façon dont l'entreprise gérait et entretenait ses applications informatiques.

"Nous nous sommes demandés pourquoi nous avions besoin de 20 systèmes différents pour les déclarations de sinistres et de 20 autres systèmes pour la sélection des risques, explique Michael Paravicini, chief information technology officer de Zurich Financial Services. Si nous souhaitions mieux gérer nos connaissances, nous devions également mieux réutiliser nos applications."

C'est cet impératif qui a poussé Zurich à prendre la décision d'externaliser le développement et la maintenance des applications, pour soutenir ses activités aux Etats-Unis, en Allemagne, en Suisse et au Royaume-Uni. En juillet 2004, Zurich a annoncé la conclusion d'un accord d'externalisation d'applications informatiques avec CSC, d'une durée de sept ans et pour un montant de 1,3 milliards de dollars.

Expertise et motivation

Au lieu de chercher à réduire les coûts, le programme d'externalisation a misé initialement sur une hausse de la souplesse et de la productivité. Pour optimiser la souplesse, CSC s'est appuyé à environ 50 % sur du support offshore. C'est également CSC qui s'est chargé de l'organisation du transfert de connaissance et qui a fait le nécessaire pour aider les employés transférés par Zurich à prendre en charge des postes intéressants.

Si l'assureur s'est tourné vers CSC, c'est en raison de son niveau d'expertise dans le secteur et de son expérience dans la combinaison des supports local et mondial (présence sur le marché, capacités onshore et offshore, et processus uniformes éprouvés à l'échelle mondiale). Zurich a également été impressionné par le niveau d'expertise et de motivation du personnel CSC, par ses méthodes, ses modèles et ses outils de développement, par son innovante plateforme e4 d'intégration des systèmes et des processus, ainsi que par les résultats obtenus avec d'autres clients.

Réduction des coûts, souplesse accrue

Même si la réduction des coûts ne faisait pas partie des objectifs premiers du programme, il a été programmé une baise de 20 % du budget IT qui est en passe d'être acquise. Les coûts d'exploitation baisseront de 20 % sur la durée du contrat grâce à la consolidation de la plateforme IT et à la rationalisation des processus IT.

La souplesse de développement requise par Paravicini commence également à porter ses fruits. Grâce à ce nouvel atout, Zurich a pu répondre à une hausse de la demande en redimensionnant ses services IT. Son fonctionnement décentralisé d'autrefois ne lui aurait pas permis une telle réactivité.

Alors que le programme n'en est qu'à mi-chemin, les utilisateurs IT de Zurich se disent satisfaits à 88 % dans les enquêtes, soit davantage que les 85 % visés. Quasiment tous les employés transférés à CSC sont toujours dans l'entreprise. Paravicini s'attend à ce que ces chiffres continuent de progresser.