Fnac.com - Marketplace
Client: Fnac.com - Marketplace
Enjeu Afin de répondre aux attentes des consommateurs, Fnac.com a décidé d’ouvrir une Marketplace, plate-forme d’intermédiation entre ses clients et des vendeurs indépendants.
Solution : Totalement intégrée au site Fnac.com, la Marketplace a nécessité de développer de nouveaux outils et un nouveau métier d’intermédiaire.
Résultats : Bâtie avec le concours de CSC, la Marketplace a été ouverte à la date prévue et ses résultats ont rapidement dépassé les prévisions.
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Dix ans après sa création, Fnac.com innove en permanence afin de rester en phase avec l’évolution rapide des pratiques et des attentes des consommateurs en matière de produits culturels et technologiques. Après la refonte complète du site et l’intégration plus étroite de l’offre de téléchargement musical, l’ouverture d’une MarketPlace, réalisée avec l’aide de CSC, constitue une nouvelle étape majeure pour Fnac.com et vient compléter l’éventail des modes d’accès à la culture proposés par la FNAC.
Nouveau métier, nouvelle culture
La MarketPlace est une plate-forme d’intermédiation par laquelle Fnac.com met en relation ses clients avec des vendeurs indépendants. L’objectif est avant tout d’accroître le choix pour le consommateur, en élargissant l’offre tant quantitativement (les références actives vont passer de 1 à 3 millions) que qualitativement, avec l’arrivée de références supplémentaires, de produits d’occasion et de nouvelles catégories d’articles (posters, collectors, instruments de musique…).
Afin de donner un maximum de visibilité et de poids à cette nouvelle offre, deux principes s’imposent dès l’origine du projet, courant 2008 : la MarketPlace sera entièrement intégrée à Fnac.com et le site se positionnera en tiers de confiance, assurant lui-même le règlement du vendeur une fois la réception des articles confirmée par l’acheteur. Pour Fnac.com, il s’agit à la fois d’un changement culturel, avec l’apparition d’une concurrence interne, et d’un changement de métier, avec ce nouveau rôle d’intermédiaire.
Un projet ambitieux
Partenaire de longue date de Fnac.com, CSC est chargé de décliner fonctionnellement les grandes options choisies, puis de coordonner cet ambitieux projet. Car, de la mise en ligne des produits à la gestion des vendeurs, tout est à créer. Prévus pour s’achever en mai 2009, les travaux débutent en novembre 2008 avec une règle d’or : tirer au maximum parti de l’existant tout en le perturbant le moins possible. Est notamment développé un meta-catalogue qui englobera le catalogue Fnac.com, dont la richesse est ainsi préservée, et les futurs catalogues vendeurs, de taille et de nature très diverses.
Cette structure permettra de ne faire apparaître sur le site qu’une seule fiche par article, où les offres et les contenus associés seront consolidés. Pour la gestion des boutiques vendeurs, autre nouveauté importante, l’accent est mis sur l’ergonomie, point essentiel pour les professionnels. Un système d’évaluation et des outils de communication entre acheteurs et vendeurs sont également créés.
Une dynamique de succès
Parallèlement à cet édifice technique, Fnac.com se prépare à son nouveau métier d’intermédiaire. Aux côtés d’une direction spécifique, qui prendra notamment en charge la relation avec les vendeurs, les autres entités de Fnac.com intègreront la MarketPlace dans leurs processus, comme le service clientèle, qui assurera le suivi et la résolution des éventuels litiges. Le succès de la Marketplace ne dépendra pas seulement de son intégration technique à Fnac.com mais de la dynamique interne qu’elle suscitera, à l’image de celle qui a permis sa mise en œuvre.
Comme prévu, en effet, la MarketPlace ouvre le 27 mai 2009, dépassant en quelques semaines son tableau de marche prévisionnel. Avec la MarketPlace, qui devrait représenter à terme 15 % du chiffre d’affaires de Fnac.com, la FNAC dispose désormais d’une combinaison unique de modes d’accès à la culture (neuf, occasion ou téléchargement, en ligne ou en magasin), qui lui permettront de continuer à accompagner les pratiques culturelles de ses clients.
