Etudes de cas

DIRECTV

A l’heure où le marché de la télévision numérique est soumis à une forte concurrence, DIRECTV a choisi de définir un nouveau modèle d’entreprise autour d’une chaîne logistique plus agile.

En partenariat avec CSC, DIRECTV a décidé d’opérer une transformation globale de sa chaîne logistique pour atteindre ses objectifs de croissance et mieux répondre à une forte hausse de la demande en produits et services très variés. Le projet a dépassé les attentes du groupe : DIRECTV est non seulement parvenu à atteindre ces objectifs, mais il a également observé une nette augmentation de ses profits et une baisse de plus de 9% des coûts d’inscription des nouveaux abonnés.

"Ce programme est un succès incontestable," a déclaré John Powers, chief information officer de DIRECTV. "CSC nous a aidés à mettre en place un environnement haut de gamme, dédié à la gestion de la chaîne logistique."

Vers une rationalisation de la chaîne logistique

DIRECTV, fournisseur d’accès à la télévision numérique leader dans le monde, s’est lancé dans un programme de plusieurs années visant à rationaliser et à restructurer l’ensemble de sa chaîne logistique.

Le groupe a souhaité s’appuyer sur l’expertise d’un partenaire informatique et métier, afin d’exploiter au maximum les bénéfices de son nouveau modèle d’entreprise. DIRECTV s’est naturellement tourné vers CSC, son partenaire de services informatiques depuis 1995. Les deux entreprises ont défini ensemble des stratégies et des plans d’action pour réduire le nombre de fournisseurs du réseau et améliorer la gestion de l’offre et de la demande.

CSC s’est appuyé sur son modèle de maturité de la chaîne logistique pour développer un schéma directeur solide, soutenant les changements technologiques et organisationnels et la mise en place de nouveaux processus. Cette première étape était un pré-requis pour développer une chaîne logistique moderne, facilitant l’interaction entre les différents partenaires commerciaux.

Dans la continuité de ces travaux, DIRECTV s’est lancé dans un programme de sourcing stratégique, couplé à un projet de rationalisation du réseau, permettant de se délester des coûts immédiats relatifs à la chaîne logistique, d’augmenter les capacités et de suivre plus efficacement chaque produit tout au long de son cycle de vie.

Par la suite, les équipes de DIRECTV et de CSC ont œuvré à améliorer les plannings internes et les processus de gestion des commandes. DIRECTV a développé des outils de libre-service pour ses partenaires, leur permettant d’effectuer des commandes, de lancer la facturation, de suivre les produits et de gérer les retours. Les équipes ont également revu le processus de logistique inverse pour les retours de produit, les tests et la remise en état.

CSC a travaillé main dans la main avec DIRECTV pour définir les compétences organisationnelles requises pour soutenir ces nouveaux processus métier. DIRECTV s’est appuyé sur plusieurs composantes de la suite logicielle SAP Enterprise, ainsi que sur l’architecture orientée services de l’éditeur SeeBeyond pour soutenir techniquement ce nouveau modèle d’entreprise.

Une croissance soutenue

“Les résultats de la collaboration avec CSC n’ont pas tardé à se faire ressentir : DIRECTV est désormais l’unique gestionnaire de sa chaîne logistique étendue”, commente Michael Bek, Senior Partner au sein de la division Supply Chain de CSC. DIRECTV est passé d’un modèle de gestion des commandes de produit dans lequel il contrôlait moins de 25 % de la distribution à un modèle global, dans lequel il coordonne 100% des activités de logistique.

DIRECTV est désormais propriétaire de ses équipements, qu’il met en location et remet éventuellement en état avant redistribution à ses clients. Ceci permet à DIRECTV de planifier ou de reprogrammer des achats suffisamment en avance, et de permettre à ses partenaires d’en faire de même et de gagner en visibilité. En ayant une meilleure maîtrise des stocks, les coûts de gestion ont nettement baissé. Par ailleurs, ce nouveau modèle d’entreprise permet au groupe d’être en contact direct avec ses clients, et donc de mieux répondre à leurs attentes, de bâtir des relations plus fortes et de proposer plus de services, développant ainsi la fidélisation client.

Des résultats rapides

Selon Michael Bek, le volume de réalisation de commandes de DIRECTV a augmenté de 300% en ne recrutant qu’un pour cent de ressources en plus. Les coûts de renvoi et de réparation ont chuté de plus de 10 %, et les temps de traitement des commandes client ont baissé de près de 85%. DIRECTV a également entamé un programme visant à redéployer des équipements informatiques restaurés dans ses différents canaux de distribution, et lui permettant ainsi d’économiser des millions de dollars en achat de matériel neuf.

"Chaque trimestre, DIRECTV installe des décodeurs chez près d’un million de nouveaux abonnés, qui ont chacun des besoins et des envies bien spécifiques,” explique John Schweisberger, Managing Director au sein de la practice Global Business Solutions de CSC. “La complexité et le volume de demandes à traiter représenterait un handicap pour plus d’une société, mais grâce à ce projet, nous avons pu faire bénéficier à DIRECTV de notre expérience, acquise dans le cadre de projets similaires pour des entreprises devant gérer de gros volumes de commandes, et leur permettre de soutenir une croissance promise à un bel avenir.”