Orange Assistance

Client: Orange Assistance

Enjeu Afin de renforcer la qualité de son support téléphonique à sa clientèle mobile professionnelle, Orange Assistance a décidé d’ouvrir un cinquième centre de contact.

Solution : Orange a fait appel à CSC pour l’aider à créer à Rouen une plate-forme externalisée auprès d’un prestataire spécialisé.

Résultats : Le projet a été mené en moins de quatre mois durant l’été 2008 et Orange Assistance a pu dépasser dès la fin de l’année ses objectifs de qualité de service.

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Orange Assistance assure le support téléphonique de la clientèle mobile professionnelle de l’opérateur. Pour répondre aux questions de ces utilisateurs exigeants, Orange Assistance dispose de quatre centres clients mais avec la croissance continue du parc, une cinquième plate-forme est nécessaire. Elle sera située à Rouen et externalisée auprès d’un prestataire spécialisé. Avec l’aide de CSC, Orange Assistance va bâtir ce centre en à peine 4 mois et l’ouvrir à la date prévue.

Un projet chaud au cœur de l’été

Fin juin, Orange Assistance charge CSC d’organiser et piloter le projet de façon à faire converger les chantiers vers le début 6 octobre. Contact est aussitôt pris avec les différents responsables chez le prestataire afin de bâtir un planning très strict. Toutes les tâches sont prises en compte : recrutement et formation des conseillers, travaux d’agencement du plateau, achat et déploiement des infrastructures (système d’information, téléphonie, réseau)… Malgré les difficultés supplémentaires dues à l’été, le projet suit le rythme prévu grâce à une excellente communication et des plannings réajustés en permanence. Un soin tout particulier est apporté au recrutement et à la formation des conseillers qui doivent pouvoir rapidement maîtriser des sujets complexes. Très présent sur le terrain, CSC planifie les formations initiales et aide le prestataire à déployer les processus d’Orange Assistance ainsi qu’à mettre en place des aspects qualité (grille d’écoute, améliorations…).

Démarrage réussi et montée en charge maîtrisée

Une autre tâche consiste à finaliser les relations contractuelles entre le prestataire et Orange Assistance, tant au niveau du service achats que de la future grille mensuelle de suivi des engagements. Au terme d’un projet serein en dépit de la pression des délais et du nombre de sujets à mener de front, les conseillers de la plate-forme de Rouen prennent leurs premiers appels à la date prévue. Une fois le centre opérationnel, débute alors une deuxième phase avec l’accompagnement de la montée en compétence des conseillers et l’intégration progressive de nouvelles équipes. D’un mode projet, CSC passe alors en mode pilotage, avec le suivi des indicateurs de performance. Dans le même temps, Orange Assistance lance une autre initiative pour améliorer sa qualité de service à la clientèle en déployant le processus d’amélioration continue Kaizen dans ses centres clients internes. CSC apporte aussi son aide sur ce deuxième sujet, qui permet de rapides et significatives améliorations pratiques.

Des objectifs qualité dépassés

À Rouen, qui n’était pas concerné par le projet Kaizen, la qualité a été obtenue par la formation initiale et la montée en compétence rapide des conseillers. Après une croissance régulière, les équipes sont finalement au complet. L’apport du nouveau site, qui gère 4 000 appels par semaine environ, permet ainsi à Orange Assistance de dépasser dès le mois suivant son objectif global de qualité de service de 95 %. La qualité affichée par Rouen incite même Orange Assistance à y transférer le support aux clients iPhone, une activité à la fois complexe et stratégique. Un choix qui souligne combien Orange et CSC ont su relever en commun le défi que représentait la mise en œuvre d’un centre externalisé en si peu de temps.