Accor
Client: Accor
Enjeu Afin de valoriser sa très nombreuse clientèle, le groupe Accor souhaite développer un programme de fidélité mondial et multi-marques.
Solution : Avec l’aide de CSC, qui l’a aidé à piloter ce projet de très grande ampleur, Accor a développé les processus et les outils informatiques nécessaires.
Résultats : Le programme A|Club a été lancé en septembre 2008, rencontrant aussitôt un immense succès auprès du personnel des hôtels du groupe et de la clientèle.
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Ambitionnant de devenir le leader mondial de l’hôtellerie, Accor peut s’appuyer sur une base client considérable. Mais pour en valoriser tout le potentiel, le groupe se devait de disposer d’un programme de fidélité transversal à ses différentes marques. C’est chose faite depuis septembre 2008, date à laquelle A|Club a été lancé avec succès. A|Club, qui permet aux clients d’Accor de gagner et de dépenser des points dans ses établissements, est le fruit d’un ambitieux projet réalisé avec l’aide de CSC.
Un projet d’une ampleur inédite
C’est en 2006 qu’Accor envisage la mise en place d’un programme de fidélité groupe, mais avec huit marques et près de 2 000 hôtels concernés dans le monde, un tel dispositif nécessite la mise en place d’un système très sophistiqué de gestion et de compensations financières. Avec plus d’une quarantaine d’applications impactées, le projet s’annonce d’une ampleur inédite.
Déjà présent au sein du groupe pour l’accompagner dans sa transformation stratégique, CSC est alors appelé en assistance à la maîtrise d’ouvrage. L’équipe CSC propose de structurer la démarche en abordant le projet sous l’angle des processus métier. La définition du produit et l’écriture des spécifications fonctionnelles sont réalisées au printemps 2007, puis vient la définition de l’architecture technique. Outre le moteur de points, il s’agit de développer le site web a-club.com, qui permet la gestion de leur compte par les adhérents, ainsi que les outils de relation client et de gestion du programme destinés aux hôtels.
CSC et Accor en totale symbiose
Pour faire aboutir dans les temps ce projet qui mobilise jusqu’à 80 personnes, l’équipe CSC met alors en place un PMO (Project Management Office) et travaille en totale symbiose avec la maîtrise d’ouvrage Accor.
Avec plus de 7 500 cas, l’écriture et la réalisation des tests constituent l’une des tâches majeures. Afin d’accélérer les travaux, la direction du projet décide en mai 2008 de constituer une task-force coordonnée par CSC. Dans le même temps, se prépare la délicate conduite du changement. L’adoption de la solution par les utilisateurs est en effet un enjeu crucial pour la réussite du programme A|Club et il s’agit pour Accor de sensibiliser et former près de 15 000 utilisateurs dans le monde entier.
Un vaste programme de communication et de formation sur le terrain est mis en place, ainsi qu’un service clientèle d’une centaine de personnes spécifiquement dédié au programme. Enfin, peu avant le lancement, un pilote est déployé afin de régler les derniers détails opérationnels.
Un succès massif et immédiat
Finalement, le programme A|Club est lancé à la date prévue, le 15 septembre 2008, sans aucun dysfonctionnement. Il est aussitôt plébiscité par la clientèle du groupe : avec plus de 1,3 million d’adhérents en moins de trois mois, tous les objectifs sont largement dépassés.
Si ce succès revient en priorité aux personnels des hôtels, qui, en relation directe avec les clients, sont chargés de les convaincre de s’inscrire, il n’aurait pu être obtenu sans un outil informatique performant. Chargée de faire vivre la solution, l’équipe Accor se penche déjà sur ses futures évolutions.
La priorité est de déployer les outils dans toutes les langues prévues afin de répondre aux besoins d’une clientèle internationale. Affiner l’analyse des données client que permet de recueillir le programme est également un axe important. Car un objectif important d’A|Club est de mieux connaître chaque client afin de pouvoir lui proposer les services personnalisés qu’il est en droit d’attendre d’un numéro 1 mondial.