Hvornår begynder vi at tænke på brugerne, når vi udvikler selvbetjeningsløsninger?
Offentlige selvbetjeningsløsninger har længe været et problembarn. Der er udviklet flere tusinde løsninger i kommuner, regioner og staten – og det med meget varierende succes. Nogle løsninger, som fx SKATs løsninger, bruges meget, mens andre anvendes forsvindende lidt. For mange områder er det under 10 % af henvendelserne, der benytter den digitale selvbetjeningsindgang i stedet for den manuelle henvendelse i borgerservice, via telefonen eller det skrevne brev. Alligevel stiller man ikke sig selv det helt enkle spørgsmål: Hvad får borgeren ud af at benytte den selvbetjeningsløsning, vi er ved at bygge? Hvad gør løsningen egentlig for borgeren? Man formoder, at borgeren er så vild med digital selvbetjening, at løsningen er en gave i sig selv.
Det er åbenlyst for enhver, at man herigennem går glip af den store besparelse, det burde give, hvis borgerne begyndte at betjene sig selv.
Obligatorisk selvbetjening
Den nye fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi sigter på at gøre selvbetjening obligatorisk på mange områder. Det er åbenlyst, at frustrationen over de træge borgere, der ikke tager alle de gode løsninger til sig og gør deres pligt, nu har fået de ansvarlige for digitaliseringsstrategien til at gemme guleroden væk og finde stokken frem.
Principielt har jeg ikke de store problemer med dette. Jeg er overbevist om, at de fleste sagtens vil kunne betjene sig selv, når de først bliver tvunget til det. Og resten vil kunne håndteres via såkaldt 'medbetjening', hvor familie, hjemmepleje eller flinke mennesker på biblioteket eller kommunen hjælper dem igennem den digitale proces.
Men hele problemet er, at fordi vi ikke kommer til bunds i, hvorfor de offentlige løsninger ikke bliver brugt, men blot gør dem obligatoriske, så får vi heller ikke digitale løsninger af særlig høj kvalitet.
Tænk, hvis en producent af dårlige cowboybukser fik valget mellem produktudvikling eller statsautoriseret monopol og købetvang. Jeg tvivler på, at resultatet ville blive det bedst mulige produkt.
Manglende fokus på borgerens gevinst
Helt grundlæggende oplever jeg tit, at digitale selvbetjeningsløsninger simpelt hen tager det forkerte udgangspunkt. Man spørger det offentlige system, hvad de kræver af løsningen: Hvilke oplysninger skal borgeren give, hvilke regler skal borgeren overholde, hvilke lovtekster skal borgeren tage stilling til? Nogen gange stopper processen her. I de bedre – men desværre alt for sjældne – tilfælde, husker man også at sørge for at lave et godt og indbydende grafisk design og bruge et sprog, som borgeren forstår, og en logisk proces, der hjælper borgeren. Det er naturligvis en god idé men sikrer kun, at borgeren ikke bliver skræmt væk, hvis de endelig prøver løsningen.
For selv i disse tilfælde er der et totalt fravær af fokus på borgerens gevinst. Og her mener jeg ikke den abstrakte gevinst, at vi på sigt hjælper den offentlige sektor til at rationalisere ved at overtage arbejdet. Nej, jeg mener den helt konkrete gevinst, lige her og nu, ved at benytte den digitale løsning.
Her kunne man lære meget af de private web sites. Det er ikke nok at lave en web butik, der ser lækker ud, har et godt sprog og opfylder butikkens behov, nemlig at butikken sparer udgifter til butikspersonale og kan sælge via postordre. Butikken må også spørge sig selv: hvad er det kunden får ud af at bruge vores site? Her kan svaret være lavere priser, større udvalg, mere bekvem indkøbsoplevelse, enkel sammenligning af konkurrerende varer osv. Men det er åbenlyst, at en butik, der ikke stiller sig dette spørgsmål, aldrig kan få succes.
Sæt borgeren i centrum
I det offentlige synes man at have en tro på, at bare fordi det er online, så vil borgeren vælte sig over løsningen. Og gang på gang forundres man over, at dette ikke er tilfældet.
Borgeren har allerede i dag en viden eller formodning om, hvordan man får ordnet en flytning, bestilt et nyt pas eller indsendt en byggeansøgning. Og ellers spørger man venner, der har gjort det manuelt tidligere. Det, at man nu skal sætte sig ind i en ny metode, betyder – uanset hvor god løsningen er – at man skal investere noget tid og nogle kræfter på at lære den nye metode at kende. Nogen gange giver det sig selv som med netbank. Vi skal alle sammen betale regninger, overføre penge osv. hver måned, så det, at vi skal bruge 15 minutter den første gang på at finde ud af løsningen, er helt ok. Tænk bare på de første online banksystemer, der skulle installeres fra disketter. Det kunne tage en hel aften at komme i luften, og vi gjorde det gladeligt, fordi vi vidste, der lå en kæmpe gevinst og lurede på den anden side: Endeløse køer i banken den første i måneden ville være fortid.
Men vi flytter ikke hver dag, vi bestiller pas hver 10. år, og vi bygger måske kun huset om én gang i livet. Så hvorfor er det, vi skal bruge tid på at lære den nye løsning at kende? Sandsynligvis findes den slet ikke, næste gang vi har behov for den.
Derfor må man tænke dette aspekt ind i løsningen fra starten af. Invitér borgerne ind i designet. Spørg dem hvad de kunne tænke sig af nye muligheder, og hvad der skal til, for at de vil gå online. Find ud af hvad det er, de mangler i dag, men som de ville ønske at kunne. Ja, vi skal opfylde borgerens behov og ikke kun forvaltningens, når vi bygger løsninger til borgeren. Så får vi de løsninger, borgerne har lyst til at bruge, og ikke bare de løsninger vi må nøjes med.
Og hvis man er det mindste i tvivl om, hvorvidt belønning virker som drivmiddel, så skal man bare spørge Viborg Kommune. Her udlovede man gavekort til de pensionister, der valgte at betjene sig selv. Selv om der her er tale om den gruppe, som man ofte opfatter som den sværeste at få til tasterne, så steg antallet, der valgte den digitale løsning fra 8-10 % om året før til nu 77 %. Kort sagt kunne de sagtens finde ud af løsningen, men de manglede en grund til at gøre indsatsen. Nu er svaret jo ikke, at alle offentlige løsninger skal integreres til klasselotteriet, men den lektie, man kan lære, er at lige så snart, man giver borgerne en grund til at benytte løsningerne, så er de også parate. Så lad os nu gøre alvor af at sætte borgeren i centrum. Det kan det offentlige spare mange penge på i længden!
Af Peter Grostøl
Solution Director, CSC