Commerzbank erhält ein neues CRM-System

Kunde

Die Commerzbank ist führend bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland. Mit den Segmenten Privatkunden, Mittelstandsbank, Corporates & Markets, Central & Eastern Europe sowie Asset Based Finance bietet die Bank ihren Kunden ein attraktives Produktportfolio. Mit zukünftig rund 1.200 Filialen und 59.100 Mitarbeitern verfügt die Commerzbank über eines der dichtesten Filialnetze der deutschen Privatbanken. Sie hat rund 60 Standorte in 50 Ländern und betreut mehr als 14 Millionen Privat- sowie 1 Million Geschäfts- und Firmenkunden weltweit.

Herausforderung

Bereits bei der Übernahme der Dresdner Bank wurde der Entschluss gefasst, die verschiedenen Altsysteme durch eine neue CRM-Applikation abzulösen. Damit sollte die Beratung weiter verbessert und zusätzliches Potenzial im Kundendialog identifiziert werden. Im November 2008 beauftragte die Bank dazu CSC mit einer Ist-Analyse der Prozesse im Vertriebsumfeld der Mittelstandsbank.

Lösung

CSC setzte ein Requirements-Engineering- und Business-Analyse-Team ein, um die intern existierenden CRM-Lösungen zu bewerten. Anschließend erfolgte die Definierung der Fachspezifikation des neuen CRM-Systems "CB-PRISM".

Auf Basis eines "Model-driven Requirements Engineering"-Ansatzes etablierte das Team ein Enterprise Architect Model Framework, in dem Detail-Anforderungen spezifiziert und in Use Cases übertragen wurde. Diese bildeten, als Ergebnistypen spezifiziert, unter anderem die Basis für die Testfallerstellung.

Ergebnis

Die Commerzbank entschied sich für die eigenentwickelte Basis der heutigen CB-PRISM-Applikation, welche im Sommer 2011 erfolgreich in den produktiven Betrieb übergegangen ist. Dabei übernahm CSC auch die Testfallerstellung sowie Methodik-Schulung und Fach-Workshops. Das System unterstützt die Berater wie gewünscht in ihren täglichen Prozessen, beispielsweise bei der Strukturierung von Kundengesprächen sowie in den Planungsprozessen.