Editorial von Gerhard Fercho
Inhaltsübersicht PREMIUM Frühling 2011
Kunde 2.0: Eine Ernst zu nehmende Beziehung
Customer Relationship Management – über Jahre war dies kaum mehr als ein Marketingbegriff für eine etwas bessere Pflege der Kundendatei. Das wird in Zukunft nicht mehr reichen. Die rasante Entwicklung der neuen Medien und insbesondere der Social Media hat dem Kunden eine nie da gewesene Macht verliehen: die Macht, Unternehmen und ihren Marken eine echte, bilaterale Beziehung abzuverlangen. Ein neuer Kundentypus fordert ein Mitspracherecht bei der Gestaltung der von ihm konsumierten Produkte und Dienstleistungen. Denn er ist besser unterrichtet, kann Angebote in Echtzeit vergleichen und sich rund um den Globus mit anderen Konsumenten austauschen: Die Hersteller haben ihr Meinungsmonopol verloren.
Das zwingt Unternehmen, den Umgang mit ihren Kunden von Grund auf neu zu definieren. Nur Anbieter, die Kundenbeziehungen so ernst nehmen wie im Privatleben, werden dem Verbraucher auf Augenhöhe begegnen und seine spezifischen Erwartungen rechtzeitig erkennen und erfüllen können. Mit Produkten und Dienstleistungen allein ist der „Kunde 2.0“ nicht mehr zufriedenzustellen.
Das Dossier dieser Ausgabe hat unser erstes Kundenbeziehungs-Barometer zum Kernthema. Der Kunde 2.0 ist ein aktiver Kritiker: Er hat die Macht, den Wert einer Marke zu steigern oder zu mindern. Je reichhaltiger die Kundenbeziehung, desto höher die Wertschöpfung für das Unternehmen.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Lektüre unserer aktuellen PREMIUM!
Gerhard Fercho
Präsident und CEO Central Region
