Meinung - Customer Relationship "Management"
Inhaltsübersicht PREMIUM Frühling 2011
Das unsichtbare Paradoxon
Kein einziges Unternehmen – egal welcher Größe – kann es sich heute noch leisten, die Pflege seiner Kundenbeziehungen zu vernachlässigen. In der Tat scheint modernes CRM geradezu magische Möglichkeiten zu bieten. Einen treuen Kunden zu halten soll fünf, sieben, ja zehn Mal günstiger sein, als einen neuen zu gewinnen.
Treue Kunden kaufen mehr. Sie wählen die Angebote mit dem größten Mehrwert – und bringen höhere Margen. Treue Kunden sind so glücklich über ihre Treue, dass sie ganz von allein und überaus produktiv mit dem Unternehmen kommunizieren – es fehlt nicht viel und man könnte den treuen Kunden das gesamte Marketing überlassen. So eine ideale Welt kommt nicht einmal in den Utopien eines Thomas More vor – und das, obwohl die Handelswelt des 16. Jahrhunderts sicher ganz anders aussah als heute.
In unserem Beitrag geht es um neue strategische Ziele, die Wiederherstellung einer ausgewogenen Beziehung und darum, dass nur zufriedene Kunden treu sind.
Den folgenden Beitrag verfasste Jean-Marc Lehu. Er ist Forschungsprofessor und Kommunikationsdirektor an der Université Paris I Panthéon-Sorbonne. Darüber hinaus ist er als Unternehmensberater tätig. Unter anderem ist er an der Branding-Strategie von Etiome beteiligt. Er ist Autor verschiedener Werke, darunter Stratégie de Fidélasation, erschienen 2003 bei Eyrolles.
