Zurich Financial Services steigert die Produktivität bei gleichzeitiger Senkung des IT-Budgets um 20 Prozent

Kunde

Zurich Financial Services ist einer der weltweit grössten Anbieter von Finanzdienstleistungen im Versicherungssektor mit Kunden in mehr als 170 Ländern. Über den grössten Teil seiner Unternehmensgeschichte hinweg feierte Zurich mit einer dezentral aufgestellten Organisation mit unabhängigen Geschäftsstellen weltweit Erfolge.

Herausforderung

Als aber 2003 Technologie immer wichtiger für das Tagesgeschäft von Zurich wurde, hatte diese Vielfalt erhebliche Auswirkungen auf die Effizienz und Produktivität der IT. Weltweit waren mehr als zehn Prozent der Mitarbeiter u.a. damit beschäftigt, die fast 4.000 verschiedenen Softwareanwendungen zu verwalten und zu pflegen. Auf globaler Ebene befanden sich bei Zurich mehr als 30 CIOs im Einsatz.

Das dezentrale Geschäftsstellenmodell begann den Vertriebstrends und den konkurrierenden branchenspezifischen Anforderungen hinterherzuhinken. Insbesondere Firmenkunden erwarteten eine durchgängige Bereitstellung der gleichen Produkte und Dienstleistungen über alle Kernmärkte von Zurich hinweg.

Gleichzeitig geriet die Rentabilität branchenweit unter enormen Druck. Rationalisierte Prozesse und Kosteneinsparungen waren nunmehr ein kritischer Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Zurich.

Lösung

Um eine führende Position in den ausgewählten Versicherungsmärkten zu erlangen, entwickelte das Unternehmen ein neues globales Geschäftsmodell und baute eine zentral koordinierte, globale IT-Infrastruktur auf. Kern der neuen IT-Abstimmungsstrategie war ein flexibler Zugriff auf geschäftsrelevante Skills und Ressourcen, hochqualitative Prozesse sowie Produktivitäts- und Effizienzzuwächse.

Im Zentrum der IT-Strategie stand eine Neubewertung der Art und Weise, wie das Unternehmen seine Computeranwendungen verwaltet und pflegt. "Wir haben uns gefragt, warum wir 20 verschiedene Schadensabwicklungssysteme und 20 verschiedene Assekuranzsysteme benötigen", sagte Michael Paravicini, CIO von Zurich. "Wir mussten eine höhere Wiederverwendbarkeit unserer Applikationen erzielen."

Diese zwingende Anforderung hat Zurich dazu bewogen, sich für eine Auslagerung der Applikationsentwicklung und -unterstützung an seinen Standorten in den Vereinigten Staaten, Grossbritannien, Schweiz und Deutschland zu entscheiden. Im Juli 2004 kündigte Zurich den Abschluss eines Applikations-Oursourcing-Vertrags mit CSC über 1,3 Milliarden US-Dollar und einer Laufzeit von sieben Jahren an – einer der grössten IT-Verträge in der Versicherungsbranche weltweit.

Im Vordergrund des Outsourcing-Programms stand nicht so sehr das Ziel der Kosteneinsparung, sondern vielmehr eine höhere Flexibilität und eine Steigerung der Produktivität, um eine schnellere Bereitstellung von Applikationen weltweit gewährleisten zu können. Um die Flexibilität zu erhöhen, hat CSC sich verpflichtet, rund 50 Prozent der Unterstützungsleistungen von Offshore-Standorten aus zu erbringen. CSC war für den Wissenstransfer verantwortlich und richtete eine zentrale Anlaufstelle ein, von wo aus der Onshore/Offshore-Mix gesteuert wurde. Gleichzeitig verhalf CSC den übernommenen Zurich-Mitarbeitern zu passenden Positionen mit attraktiven Karrieremöglichkeiten.

Das Versicherungsunternehmen hat sich wegen des branchenspezifischen Fachwissens und der Erfahrung in der Kombination globaler und lokaler Unterstützung (wie z. B. Onshore-Präsenz, Offshore-Ressourcen und bewährte, globale, über Regionen hinweg einheitliche Prozesse) für CSC entschieden. Zurich war auch von dem Know-how und dem Engagement der Mitarbeiter, von den Entwicklungsmethoden, Modellen und Tools, der innovativen e4-Plattform zur System- und Prozessintegration und den Leistungen von CSC bei anderen Kunden beeindruckt.

Ergebnisse

Wie sich herausstellte, bringt das Programm für Zurich viele Vorteile. Das Unternehmen erzielt im Verlauf der siebenjährigen Vertragslaufzeit die vereinbarte Produktivitätssteigerung, vor allem auch deshalb, weil CSC ein globales Prozess-Framework entwickelte und seine Softwareentwicklungsprinzipien und -prozesse einführte (SEI Capability Maturity Model (CMMI) Level 3).

Obgleich Kosteneinsparung nicht den Hauptschwerpunkt des Programms darstellte, war eine Senkung der IT-Kosten um rund ein Fünftel geplant – und dieses Ziel wird auch erfüllt. Während der Vertragslaufzeit senkt Zurich die Betriebskosten aufgrund der Konsolidierung der IT-Plattformen und der Rationalisierung von IT-Prozessen um 20 Prozent. Pflegeleistungen werden im Rahmen des Vertrags zum Festpreis erbracht, wodurch Zurich mehr als 20 Prozent der Pflegekosten einspart. Einer der wichtigsten Kostenaspekte ist die vertraglich vereinbarte "verbrauchsbasierte" Abrechnung von CSC-Unterstützungsleistungen und volle Transparenz in Bezug auf die Ausgaben für einzelne Projekte.

Auch die Entwicklungsflexibilität, die Paravicini anstrebte, zeichnet sich ab. Flexibilität heisst, dass Zurich nun auf einen plötzlichen Anstieg der Nachfrage reagieren und in einem Mass IT-Services bereitstellen kann, wie es im Rahmen der früheren dezentralen Organisation nicht möglich gewesen wäre. Weltweit war der Bedarf von Zurich für Applikationsunterstützung etwa 30 Prozent höher als die Kapazität der von CSC übernommenen Mitarbeiter hätten abdecken können.

Nach der ersten Hälfte der Vertragslaufzeit haben Umfragen eine Zufriedenheit von 88 Prozent bei den IT-Benutzern von Zurich aufgezeigt. Das übersteigt das vorgegebene Ziel von 85 Prozent und ist besser als die Ergebnisse, die im Rahmen der dezentralen Organisation erzielt wurden. Fast alle von CSC übernommenen Mitarbeiter sind noch immer im Unternehmen tätig.

Die Geschäftsleitungen von Zurich und CSC führen regelmässig neue Ideen ein, um die langfristige Beziehung zwischen den beiden Unternehmen zu festigen. So haben zum Beispiel Teams, die aus Mitarbeitern beider Unternehmen bestehen, die Offshore-Standorte von CSC in Indien besucht. CSC hat in jeder europäischen Region Strategic Program Office Leads eingesetzt, die sich um die lokalen Schnittstellen kümmern.

Paravicini erwartet, dass sich die Ergebnisse des Programms mit zunehmender Reife weiterhin verbessern werden. "Wir haben gute Fortschritte verzeichnet und gesehen, wie ein effizientes Applikationsmanagement unser Unternehmen unterstützen und zur Steigerung der Rentabilität beitragen kann. Das wird künftig zu einer echten globalen Transformation beisteuern und dient uns als eine optimale Ausgangsbasis zur Erreichung unserer Unternehmensziele."