Royal Mail geht mit CSC Dynamic Desktop ins Cloud Computing

Ausgangslage

Die Royal Mail beschäftigt in 12.000 Filialen insgesamt 168.000 Mitarbeiter in Grossbritannien. Sie stellt 113.000 Postfächer und täglich werden 71 Millionen Sendungen angenommen, bearbeitet und ausgeliefert. Die Royal Mail hatte ein neues Umsatzpotenzial in Höhe von 1,7 Mio. Euro bei den 2,5 Millionen britischen kleinen und mittleren Unternehmen identifiziert. Um dies zu erschliessen, war die Royal Mail auf die Hilfe spezialisierter Telefonmarketing-Agenturen angewiesen.

Herausforderung

Eine vorhandene Technologie fehlte, um in kurzer Zeit verschiedene Telefonmarketing-Agenturen auf den gleichen IT-Stand zu bringen. Die CRM-Systeme der Royal Mail waren nicht dafür ausgelegt, die von den verschiedenen Agenturen generierten Daten ohne beträchtlichen manuellen Aufwand zu erfassen. Der Aufwand, alle Agenturen mit herkömmlichen Methoden auf den gleichen IT-Stand zu bringen, hätte Jahre in Anspruch genommen.

Es musste eine innovative Lösung her, um die Royal Mail und ihre Telemarketing-Agenturen effizient unter einen Hut zu bringen. Voraussetzung dafür: Schnelle Implementierbarkeit und jederzeitige Skalierbarkeit nach Bedarf. Darüber hinaus musste die Lösung sicher sein, wenig oder keine Investitionskosten nach sich ziehen und möglichst geringen Umstellungsbedarf in der Praxis verursachen.

Lösung

CSC Dynamic Desktop stellte sich als ideale Lösung heraus, denn sie ermöglichte es, Prozessoren, Anwendungen und Speicher zentral bei der Royal Mail zusammenzufassen. Dennoch können die Agenturen von ihren eigenen Standorten aus so sicher auf alles zugreifen, als befände es sich auf ihren eigenen Systemen.

Jeder Call-Center-Agent hat über seine bewährte, gewohnte und leicht installierte Oberfläche Zugang zum gleichen Betriebssystem mit seiner Anwendungskonfiguration und all seinen Daten und Einstellungen. Kontrolle, Wartungshoheit sowie das Eigentum an Daten, Anwendungen und Lizenzen liegen jedoch bei der Royal Mail.

Ergebnisse

Die vollständige Implementierung gelang in nur sechs Wochen. Die Integration ist so nahtlos, dass der Kunde den gleichen Service erlebt, ob er nun mit einer Agentur oder der Royal Mail direkt spricht. Ein weiterer Vorteil ist die vereinfachten Administration der IT-Parks der Royal Mail und ihrer externen Dienstleister. Applikationen und Desktop-Images können zentral über Nacht aktualisiert und erstellt werden. Am nächsten Morgen ist die neue Software für alle Anwender verfügbar, durchgetestet und freigeschaltet.

Alle Applikationen laufen in einer stabilen und kontrollierten Software-Umgebung, womit sich der physischer Support am Arbeitsplatz reduziert. Die Installation neuer Applikationen erfolgt schneller und sicherer denn je, und das auf praktisch jedem netzwerkfähigen Endgerät. Die Server-Auslastung wird deutlich optimiert, da weniger Server installiert und weniger Endgeräte eigene Applikationen haben. Das reduziert die benötigte Prozessorleistung und schützt die Umwelt mit einem geringerem CO2-Verbrauch.

Die Royal Mail hat mit CSC Dynamic Desktop alle Gewinnziele der Telemarketing-Kampagne erreicht oder sogar übertroffen. Dank der Flexibilität und des Erfolgs der neuen Technologie gelang es, die Kampagne noch um 50 Prozent auszudehnen. Infolge dessen geniesst die Royal Mail jetzt die nötige Präsenz im Markt der kleinen und mittelständischen Unternehmen, um den Businessplan zu erfüllen. Dabei kann sich die Royal Mail nicht nur darauf verlassen, dass die Zusammenarbeit mit den externen Agenturen dank Dynamic Desktop reibungslos läuft. Auch die für nachhaltige Kundenpflege und -zufriedenheit so wichtigen CRM-Daten werden sicher und zuverlässig erfasst.