Studie: Customer Experience 2013
Autor: CSC
Das Thema Social Media begegnet uns immer häufiger. Facebook und Co. sind in den Alltag der Bevölkerung eingezogen und auf unzähligen Plattformen, Foren und Blogs tauschen sich Konsumenten über die Serviceerlebnisse aus. Das tun sie auch im Bereich Banken und Versicherungen. Hier jedoch sehen wir in Social Media eine grundsätzliche Veränderung im Kommunikationsverhalten, im Zwischenmenschlichen, aber auch im unternehmerischen Alltag.
Und genau an diesem Punkt setzt unsere Studie an. Sie geht der Frage auf den Grund, ob sich ein Engagement zur Auswertung dieser neuen Quelle der Customer Experience wirklich "lohnt" und wo der konkrete Mehrwert eines solchen Engagements liegen könnte.
Die Studie beschäftigt sich mit folgenden Fragen:
- Was können wir als Unternehmen aus dem Webgeflüster unserer Kunden und Interessenten lernen?
- Wo erhalten wir Bestätigung für gute Servicestrategien und Prozesse?
- Wo und wie gibt der Kunde uns handfeste Hinweise und Empfehlungen zur Verbesserung unserer Servicequalität?
Mit dieser Studie und der zugrunde liegenden Methodik zeigen wir Finanzdienstleistern einen Weg auf, wie das bisher brach liegende Potential identifiziert und der daraus entspringende wirtschaftliche Nutzen realisiert werden kann.
Da hier der Kunde im Bereich Social Media ganz eindeutig vorweg geht, lautet unsere Empfehlung: "Sie sollten dem Kunden folgen!"
