Editorial von Gerhard Fercho
Kunde 2.0: Eine ernst zu nehmende Beziehung
Customer Relationship Management – über Jahre war dies kaum mehr als ein Marketingbegriff für eine etwas bessere Pflege der Kundendatei. Das wird in Zukunft nicht mehr reichen. Die rasante Entwicklung der neuen Medien und insbesondere der Social Media hat dem Kunden eine nie da gewesene Macht verliehen: die Macht, Unternehmen und ihren Marken eine echte, bilaterale Beziehung abzuverlangen. Ein neuer Kundentypus fordert ein Mitspracherecht bei der Gestaltung der von ihm konsumierten Produkte und Dienstleistungen. Denn er ist besser unterrichtet, kann Angebote in Echtzeit vergleichen und sich rund um den Globus mit anderen Konsumenten austauschen: Die Hersteller haben ihr Meinungsmonopol verloren.
Das zwingt Unternehmen, den Umgang mit ihren Kunden von Grund auf neu zu definieren. Nur Anbieter, die Kundenbeziehungen so ernst nehmen wie im Privatleben, werden dem Verbraucher auf Augenhöhe begegnen und seine spezifischen Erwartungen rechtzeitig erkennen und erfüllen können. Mit Produkten und Dienstleistungen allein ist der "Kunde 2.0" nicht mehr zufriedenzustellen.
Das Dossier dieser Ausgabe hat unser erstes Kundenbeziehungs-Barometer zum Kernthema: Wie gehen Unternehmen mit diesen Veränderungen um? Welchen Stellenwert räumen sie der Kundenbeziehung ein? Und welche Kriterien legen sie dabei zugrunde? Eine Kennzahl vorweg: 53 Prozent der befragten Unternehmen geben an, den Kunden 2.0 und sein Markenerleben in Zukunft in ihre strategischen Entscheidungen einbeziehen zu wollen.
Das hat mit Sicherheit tiefgehende Veränderungen sowohl in der Kultur als auch in der Organisation von Unternehmen zur Folge. Zum Glück ermöglichen es die gleichen Technologien, die den Kunden "ermächtigen", auch, eine individuelle Beziehung zu ihm aufzubauen und seine Zufriedenheit sicherzustellen. Die fantastischen Chancen, die sich daraus ergeben, wollen allerdings mit ebenso viel Klarsicht wie Pragmatismus genutzt sein.
Der Kunde 2.0 ist ein aktiver Kritiker: Er hat die Macht, den Wert einer Marke zu steigern oder zu mindern. Je reichhaltiger die Kundenbeziehung, desto höher die Wertschöpfung für das Unternehmen. Kunde und Unternehmen sind wie ein altes Ehepaar, dessen Lebensumstände sich gerade rasant verändern. Kann die Beziehung daran scheitern? Oder steht ein neuer Honeymoon bevor? Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Lektüre unserer aktuellen Premium!
Viel Spaß beim Lesen!
Gerhard Fercho
Präsident und CEO Central Region
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